10 fevereiro, 2007

SAC CADA VEZ MAIS SE DISTANCIA DA EXCELÊNCIA


Projeto pioneiro do governo carlista espera injeção de ânimo nos funcionários

Wagner Ferreira

Neste ano o SAC (Serviço de Atendimento ao Cidadão) completará 12 anos de prestação de serviços públicos à população. Quando foi fundado veio com a idéia de unir diversos órgãos públicos num só lugar, ampliando os serviços e prestando atendimento de excelência, diferente do que era o atendimento público antes.

O serviço conta hoje com uma rede de 25 postos fixos, sendo oito na capital e 17 no interior do Estado, além de duas unidades do SAC Móvel, para atendimento itinerante.

Muitas pessoas não lembram a forma que eram tratadas na maioria dos atendimentos públicos. Grande parte dos funcionários do Estado tratavam sua clientela com desdém e brutalidade, certo de que estavam imunes por serem concursados.

Com a vinda do SAC essa realidade foi mudada e o cidadão passou a ser tratado como tal, desde sua entrada, sendo logo abordado de forma gentil por um atendente denominado “apoio”, lhe perguntando se seria possível ajuda-lo, e qual seu serviço desejado. Era o paraíso, em todo o Brasil, não existia serviço público, qual tinha serviços em sua maioria gratuito, que tratasse com tanta cordialidade o cidadão.

Além da excelência no atendimento havia rapidez na confecção dos documentos emitidos pelos SAC’s. Carteira de identidade, carteira de trabalho, eram entregues em minutos, fazendo da idéia criada no governo PFL em setembro de 1995, ser copiada em 22 estados brasileiros e países como Portugal e Colômbia.

Em 2004 a ONU (Organização das Nações Unidas) concedeu o Premio do Serviço Público das Nações Unidas, consagrando um serviço que funcionava com louvor.

Hoje quem vai aos postos do SAC ainda é bem atendido, e consegue ter uma gama de serviços a seu dispor num só lugar, mas não com a mesma excelência tão comentada pelos idealizadores do projeto no passado. Nos três primeiros anos de funcionamento do SAC havia uma motivação notória por parte do então Governador junto com seu secretario da administração em conseqüencia seus coordenadores. Foram criadas novas coordenações, eram dados cursos de reciclagem a fim de lapidar o funcionário no tratamento com o cidadão, implantou-se o SAC-FÁCIL, um sistema de emissão de senhas informatizada a qual era previsto o horário do atendimento. Certamente os responsáveis pela administração e manutenção dos postos já tinha certeza que um projeto que já começou vencedor iria ter vida longa.

Tanta tecnologia, investimentos altíssimos em propaganda; (o SAC se tornou o carro chefe das campanhas eleitorais do PFL nos anos seguintes a sua criação), talvez tivesse tido melhor aplicação se também houvesse investimentos na base de sustentação do serviço; o funcionário. Depois dos três primeiros anos eram concedidos pouco mais de 3% de aumento anual, causando assim uma estagnação salarial chegando hoje, um servidor indireto a receber pouco mais de um salário mínimo, por uma carga horária de 36h semanais, sem direito a ticket lanche (ganho na justiça, com direito a receber o retroativo desde 2005), mas sem receber até a presente data.

Greve - A situação ficou mais grave quando nos meses que antecediam as eleições para o governo do estado em 2006 ocorreram diversos atrasos no pagamento dos salários dos terceirizados, causando greves em alguns postos e demissões por isso. Os atrasos salariais se estenderam até próximo do final do ano.

Coincidentemente a empresa que presta serviço ao SAC nesses quase 12 anos é a mesma; Postdata Bahia Informática, que por algum motivo, talvez os mais obscuros possíveis tenha mudado a razão social para Postdata Gestão e Saúde. Apesar de toda sua mau atuação como prestadora de serviço e ser a principal causadora da primeira greve em mais de dez anos nos SAC’s, a empresa vem ganhando o que chamam de processo de licitação sob um critério que não parece ser o mais claro ou entendível.

Além da falta de reconhecimento vem a grande pressão que os funcionários sofria e sofre por ter que representar uma das mais bem sucedidas idéias implantadas por um governo estadual. Premio da ONU, aceitação da população, referencia para outros governos, tudo isso teria que se manter nos anos que iriam vir. O problema é que a omissão e descaso que antes era imposta aos funcionários oriundos das secretarias, se repetia com os terceirizados, deixando o modelo de referencia e excelência reeditar o mau atendimento antes prestado pelos servidores públicos.

Dessa forma o funcionalismo publico nunca vai estar motivado com um sistema que visa dar méritos exclusivamente aos que estão no poder, esquecendo do que está ali no dia-a-dia, ouvindo muitas vezes palavrões, mas mesmo assim prezando o que lhe foi passado nos cursos de atendimento, lutando para que a idéia SAC e excelência no atendimento se perpetuem.

Nos últimos anos é visível o aumento de queixas e reclamações por parte dos usuários do serviço. Quando não reclamam da demora no atendimento reclamam do mau tratamento vindo não só dos funcionários como da própria gerencia dos postos ou seus coordenadores.

Mas pelo jeito essas denuncias não saem das ouvidorias, sendo abafadas e trocadas por números macro de atendimento.

Torna-se um efeito em cadeia que começa na insatisfação do funcionário todo esse tempo, sem plano de carreira ou melhoria nas condições de trabalho, muitos com qualificação, mas sem ter uma oportunidade, tirando a motivação diária em prestar um bom serviço à população.

O funcionamento dos SAC’s hoje é imprescindível, isso é claro. Nenhum cidadão baiano ou de outro lugar que vem ao estado consegue imaginar uma forma de atendimento diferente da que o SAC ainda presta. Mas se fomos voltar num passado recente, o serviço está se distanciando de forma muito rápida da idéia inicial.

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